Hubungan Antarindividu
Dulu, salah satu prasyarat bagi siapa saja yang melamar sebagai resepsionis adalah “punya sopan santun bertelepon yang baik.”  Sayangnya hal itu makin kurang dapat diterapkan dalam dunia komunikasi modern, karena makin banyak perusahaan di sektor publik dan swasta yang menjawab telepon dengan rekaman serta memberi  penelepon pilihan serta instruksi untuk menekan tombol tertentu guna mendapatkan layanan yang mereka perlukan. Menurut saya, cara itu tidak baik bagi perusahaan apapun dalam menghadapi pelanggan dan klien mereka, dan hal itu telah menimbulkan stress modern berupa “kegilaan telepon”, karena orang tidak bisa memperoleh jawaban dan informasi yang mereka perlukan dari rekaman. Hal itu benar-benar tidak dapat diterima, dan perusahaan yang menghargai pelanggan serta ingin berbisnis secara efisien dan praktis hendaknya mempunyai operator telepon untuk melayani telepon.

Sebuah kantor pengacara yang menjadi klien saya mempunyai 30 rekan, dan ketika baru-baru ini menelepon mereka, saya senang sekali mendengar jawaban dari salah seorang resepsionis. Orang yang saya cari tidak ditempat, demikian resepsionis memberitahu saya, tapi ia bertanya apakah ia dapat menyampaikan pesan, atau apakah ia perlu meminta orang itu menelepon balik, atau apakah ia bisa menghubungkan saya dengan orang lain, atau apakah saya ingin meninggalkan pesan di voicemail orang itu. Resepsionis itu terdengar menawan, sopan, serta sangat membantu, dan ia menghemat waktu saya serta menghindari kemungkinan serangan darah tinggi !

Etika Bertelepon
Jika kita sepakat bahwa telepon merupakan lini pertama komunikasi dan transaksi antar perusahaan, dan bahwa kita perlu berbicara langsung dengan orang lain, kita harus juga menyepakati pentingnya etika bertelepon dan terdengar ramah bagi orang yang menelepon kita. Ketika anda sedang makan atau menonton acara televisi kesukaan anda, untuk menawarkan jendela atau asuransi jiwa. Tapi, hanya dua atau tiga dari seratus telepon masuk yang menjengkelkan anda, dan kita akan berkonsentrasi pada telepon masuk yang tidak menjengkelkan.

Apa yang anda katakan ketika menjawab telepon? Apakah anda terdengar ramah? Apakah anda terdengar senang mendengar suara orang yang menelepon anda? Tanpa bertatap muka, anda perlu menyampaikan antusiasme anda dalam nada bicara anda.

Gunakan ungkapan seperti:

  • Senang sekali mendengar kabar anda
  • Menyenangkan sekali anda menelepon
  • Senang sekali mendengar suara anda

Walau mungkin tak terdengar tulus bagi orang sinis, ungkapan di atas akan langsung memulai percakapan telepon dengan benar, dan bagaimanapun kita tidak boleh menggunakan perspektif kaum sinis, skeptis, tak ramah, dan negatif dalam mejalin hubungan antarmanusia.

Karena penggunaan efektif telepon banyak tergantung pada suara, nada suara berperan besar dalam pemahaman lawan bicara anda di telepon. Karena itu, gunakan suara anda dengan baik. Variasikan tinggi nada dan kecepatan berbicara anda.

Ungkapkan antusisme dan minat. Dengan cara itu, anda bisa membuat pendengar tetap menaruh perhatian kepada anda.

Cara efektif lainnya dalam menggunakan telepon adalah tersenyum ketika anda berbicara. Walau mungkin terdengar konyol, cara itu sangat efektif: lawan bicara anda akan merasakan suasana hati anda. Cobalah mengatakan suatu frasa sambil tersenyum, dan kemudian ulangi frasa yang sama dengan sikap serius. Kata-kata yang anda ucapkan akan terdengar berbeda sama sekali.

Sumber: Buku Communicate To Win (karya Richard Denny)